Een professionele website, een vertrouwd klinkende handelsnaam en tientallen positieve recensies geven niet altijd een volledig beeld. Hoe voorkomt u dat u achteraf voor onaangename verrassingen komt te staan?
Er moet een elektricien komen voor een nieuwe meterkast. De cv-ketel heeft een storing of er is een lekkage die snel moet worden verholpen. Zoals de meeste mensen pakt u uw telefoon, opent Google en kiest een bedrijf dat er professioneel uitziet. Een verzorgde website, mooie foto’s, een vertrouwd klinkende bedrijfsnaam en tientallen positieve recensies geven al snel het gevoel dat u met een betrouwbare onderneming te maken heeft.
Dat is heel begrijpelijk. We mogen er immers vanuit gaan dat bedrijven zich eerlijk presenteren. Toch zie ik in mijn praktijk als advocaat regelmatig dat consumenten achteraf ontdekken dat een professionele uitstraling niet altijd overeenkomt met de werkelijkheid. Niet omdat ieder bedrijf dat via Google wordt gevonden onbetrouwbaar is – integendeel – maar omdat een goede eerste indruk tegenwoordig verrassend eenvoudig is te creëren. Een mooie website, een hoge positie in Google of veel positieve recensies zeggen op zichzelf nog weinig over de manier waarop een onderneming zaken doet.
Daar komt bij dat veel mensen pas op zoek gaan naar een vakman wanneer er haast is. Bij een storing of lekkage wilt u vooral dat het probleem snel wordt opgelost. Juist onder tijdsdruk nemen we minder tijd om kritisch onderzoek te doen. Dat maakt consumenten niet naïef, maar menselijk.
Een professionele uitstraling is geen kwaliteitskeurmerk
Een verzorgde website, een modern logo of een bedrijfsnaam met woorden als Nederland, Service, Installatie of Expert wekken al snel vertrouwen. Dat is ook precies de bedoeling. Het zegt echter niet automatisch iets over de kwaliteit van de dienstverlening of de manier waarop een onderneming met haar klanten omgaat.
Hetzelfde geldt voor een hoge positie in Google. Veel mensen gaan ervan uit dat een bedrijf dat bovenaan de zoekresultaten staat, wel betrouwbaar zal zijn. In werkelijkheid zijn dat vaak betaalde advertenties. Daarmee zegt Google niets over de kwaliteit van een onderneming; het bedrijf heeft simpelweg betaald om beter zichtbaar te zijn.
Ook positieve recensies verdienen enige nuance. Natuurlijk kunnen zij een waardevolle indruk geven van de ervaringen van andere klanten, maar kijk niet uitsluitend naar het aantal sterren. Juist de inhoud van recensies zegt vaak meer. Komen dezelfde klachten regelmatig terug, bijvoorbeeld over onverwacht hoge facturen, onduidelijke prijsafspraken of slechte bereikbaarheid? Dan is het verstandig om nog even verder te kijken.
Een paar minuten controleren kan veel geld besparen
Gelukkig hoeft u geen jurist te zijn om een eerste indruk te toetsen. Met een paar minuten extra onderzoek kunt u vaak al veel duidelijk maken.
Begin bij het Handelsregister van de Kamer van Koophandel. Controleer hoe lang de onderneming bestaat, wie eigenaar of bestuurder is en of de geregistreerde bedrijfsactiviteiten aansluiten bij de werkzaamheden die worden aangeboden. Een jonge onderneming hoeft uiteraard niet onbetrouwbaar te zijn, maar soms geeft dat wel aanleiding om wat kritischer te kijken.
Vergelijk vervolgens de gegevens die u tegenkomt. Komt de handelsnaam op de website overeen met de naam op de offerte en de factuur? Kloppen het KvK-nummer, het vestigingsadres en de contactgegevens? In de praktijk zie ik regelmatig dat consumenten denken zaken te doen met de naam die op de website staat, terwijl op de factuur een andere onderneming blijkt te staan. Dat hoeft helemaal niet verdacht te zijn; veel ondernemers gebruiken meerdere handelsnamen. Het is wel belangrijk dat u weet met welke onderneming u uiteindelijk een overeenkomst sluit. Ook de Kamer van Koophandel adviseert om vóór het sluiten van een overeenkomst te controleren of de gegevens in het Handelsregister overeenkomen met de informatie die een onderneming zelf verstrekt. Op de website van de Kamer van Koophandel vindt u bovendien een praktische checklist met aandachtspunten om de betrouwbaarheid van een onderneming beter te kunnen beoordelen.
Een blik op Google Maps of Street View kan eveneens nuttig zijn. Past het vestigingsadres bij de onderneming zoals die zich presenteert? Een woonadres hoeft daarbij helemaal geen reden tot twijfel te zijn; veel betrouwbare zelfstandigen werken vanuit huis. Kijk daarom altijd naar het totaalplaatje en trek niet te snel conclusies op basis van één enkele omstandigheid.
Misschien nog wel belangrijker is dat u vooraf duidelijkheid vraagt over de werkzaamheden en de kosten. Wat kost het eerste bezoek? Worden onderzoekskosten in rekening gebracht? Ontvangt u eerst een offerte voordat werkzaamheden worden uitgevoerd? En waarvoor geeft u precies toestemming? Een betrouwbare ondernemer zal dergelijke vragen zonder moeite kunnen beantwoorden.
Waar gaat het juridisch vaak mis?
Veel mensen denken dat een juridische procedure draait om de vraag of een factuur te hoog is. In de praktijk ligt dat vaak anders. Goed vakwerk mag immers geld kosten.
De belangrijkste vraag is meestal veel fundamenteler: waarvoor heeft u eigenlijk opdracht gegeven?
Dacht u dat een monteur alleen een storing zou onderzoeken of een vrijblijvende offerte zou opstellen, terwijl achteraf wordt gesteld dat u opdracht hebt gegeven voor een uitgebreide inspectie of een kostbaar onderzoeksrapport? Dan kan een wezenlijk verschil bestaan tussen wat u dacht overeen te komen en wat volgens de ondernemer is afgesproken.
Juist dat verschil vormt regelmatig de kern van een juridisch geschil. Afhankelijk van de omstandigheden kan sprake zijn van dwaling, een misleidende handelspraktijk of onduidelijke contractafspraken. Welke juridische mogelijkheden er zijn, hangt altijd af van de specifieke feiten en de beschikbare bewijsstukken.
Voorkomen is beter dan procederen
In veel dossiers hoor ik achteraf dezelfde opmerking: “Had ik dit maar eerder geweten.” Dat is begrijpelijk. Wanneer u een vakman inschakelt, bent u bezig met het oplossen van een probleem en niet met de vraag of u later misschien een juridisch geschil krijgt.
Juist daarom loont het om vooraf een paar minuten extra te investeren. Controleer met wie u zaken doet, vraag door wanneer iets niet duidelijk is en leg belangrijke afspraken bij voorkeur schriftelijk vast. Dat kost weinig tijd, maar kan achteraf veel discussie voorkomen.
Tot slot
De overgrote meerderheid van de installatiebedrijven, loodgieters en elektriciens werkt professioneel, deskundig en eerlijk. Dit blog is dan ook niet bedoeld om wantrouwen te creëren, maar om consumenten bewust te maken van het feit dat een professionele uitstraling niet altijd hetzelfde is als betrouwbaarheid.
Twijfelt u over een offerte, een factuur of de afspraken die u met een ondernemer heeft gemaakt? Neem dan gerust contact met ons op. Wij denken graag met u mee, beoordelen uw situatie en adviseren u over de juridische mogelijkheden. U vindt onze contactgegevens op de contactpagina van Kantoor Dreef Advocatuur & Mediation.